Posts Tagged ‘Service in Japan’

Full Service mit Smiley

April 20, 2010

Vor ein paar Tagen habe ich ja mal den Link zu einem Artikel über japanischen Service geposted… Ein Beispiel aus meinem Alltag ist der Starbucks bei uns im Bürogebäude. Mittlerweile kaufe ich dort fast jeden morgen einen Drink. Obwohl es nur ein kleiner Starbucks ist, arbeiten immer die gleichen Leute dort… und man kennt sich langsam! Nach relativ kurzer Zeit weiss man dort jetzt, dass ich einen Double Tall 2% Latte bestelle (oder auf Japanisch: Daburu Tooru Tsuu Paasento Ratte)! Mittlerweile machen sie mir den Insulating Sleeve auch gleich mit dran… und neulich gabs sogar noch einen Smiley mit dazu!

Speziell für mich!

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Haarschnitt: 10 Minuten, 1’000 Yen

Januar 17, 2010

Haarschnitte für 1’000 Yen sind hier keine Seltenheit, aber neulich haben wir den Laden in den Fotos unten entdeckt, der so aufschlussreich angeschrieben ist. Auch alles schön in Englisch… ob die dort Englisch sprechen… I doubt it. Anyway, dass explizit mit 10 Minuten geworben wird, habe ich so auch noch nie gesehen. Bleibt nur noch die Frage: Wer traut sich das mal auszuprobieren?

Das QB Haus sieht schonmal einladend aus.

Immerhin heissen die Friseure hier "Hairstylist"... vielversprechend.

Heakatto!!! (= Haircut)

Das ist Service!

Dezember 9, 2009

Besonders bei Starbucks, anderen Kaffeeketten oder irgendwelchen Dienstleistungsunternehmen fallen mir hier immer wieder Verhaltensweisen auf, die es bei uns so nicht gibt.

Erstes Beispiel: Ich bestelle einen Kaffee (Tall Latte Hot). Die Dame, die die Bestellung entgegen genommen hat, schreit zu ihren Kollegen: „Onegaishimasu (Bitte/ aufgepasst!)“ alle antworten wie im Chor: „Hai (Ja)“. Alle haben verstanden, dass jetzt meine Bestellung durchgegeben wird. Jetzt schreit die Dame, die meine Bestellung entgegen genommen hat: „Tooru Ratte (Tall Latte)“. Alle wiederholen wieder im Chor: „Tooru Ratte!“. Durch diesen simplen Prozess haben alle gehöhrt, was ich bestellt habe. So ist es fast unmöglich, dass meine Bestellung untergeht oder das ich gar das Falsche bekomme. Alle sind motiviert und präsent! Einfach genial. Bei uns im Bürogebäude gibt es einen Starbucks, der am morgen immer rappelvoll ist. Man muss richtig Schlange stehen. Aber die sind extrem effizient. Ein weiteres Detail: damit die Kaffeeausgabe am Morgen schneller von Statten geht, fragt eine Angestellte schonmal die Leute in der Schlange nach ihrer Bestellung und gibt sie den Kollegen in oben beschriebener Art und Weise weiter. Bis ich dran bin und bezahlt hab ist mein Drink schon fast fertig. Wie oft wurde bei Starbucks in Europa schon der Drink verschlampt oder falsch gemacht? Wie oft musste man unnötig lange warten…

Zweites Beispiel: Ich kaufe im Seven Eleven einen Kaugummi. Ooops, ich habe nur einen 10’000 Yen Schein im Geldbeutel (kein Problem). Der Angestellte nimmt den Schein freundlich entgegen und ruft zu seinen Kollegen „ichiman en hairimasu (ich lege einen 10’000er Schein in die Kasse)!“. Die Kollegen erwidern im Chor „onegaishimasu (bitteschön)!“. Der Angestellte nimmt mein Wechselgeld aus der Kasse. Bevor er mir das Geld gibt fragt er den nächten Kollegen, ob er ihn beim Zählen des Rückgelds kontrollieren kann. So zählt er dem Kollegen die Noten für das Rückgeld vor. Der Kollege bestätigt. Dann wird mir das Rückgeld vorgezählt und überreicht. Hallo…? Das ist nicht Four Seaons, das ist im Seven Eleven. Ist das nicht faszinierend?

Im Service gibt es hier absolut NULL Toleranz für Fehler! Jede noch so kleine Dienstleistung ist mit einem wasserdichten Prozess hinterlegt. Ja keine Überraschungen, das ist hier die Devise! Ich finds einfach nur super. Jeder westliche Dienstleister müsste hier mal eine Ausbildung machen! Gute Prozesse, eine gute Einstellung und Freundlichkeit kosten NICHTS, machen aber den ganzen Unterschied!

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Bei Tully's Coffee gelten selbstverständlich die gleich hohen Servicestandards wie überall in Japan!

Sicherheit als höchstes Gebot

Oktober 6, 2009

Die Dienstleistungsqualität hier in Japan ist ja, wie des öfteren hier beschrieben, ausserordentlich gut. Oft wird man unerwartet Zeuge dieser Qualität. Zum Beispiel rund um Baustellen. Um jede noch so kleine Baustelle stehen immer speziell designierte (meist ältere) Bauarbeiter, die den Passanten den sichersten Weg um die Baustelle zeigen. Für uns Europäer erscheint das oft unnötig. Besonders bei kleinen Baustellen oder offensichtlich sicheren Umgehungen braucht es nun wirklich keinen freundlichen Herrn, der einen grüsst, sich entschuldigt und den Weg zeigt. Aber eben: Japan ist in vielen Dingen einfach auf einer höheren Stufe der zivilisatorischen Entwicklung.

Hinter dem guten Service stehen meiner Meinung nach simple Prozesse und Verhaltensweisen. Eben am Beispiel der Baustellen habe ich das neulich erlebt. Bevor an der Baustelle gearbeitet wird, gibt es einen morgendlichen Appell der für die Sicherheit der Passanten zuständigen Bauarbeiter. Morgendliche Appelle sind hier in Dienstleistungsbetrieben sehr häufig. Sie fördern die Konzentration und das gemeinsame Ziel. Kein Wunder, dass auch Ritz Carlton mit diesem simplen Prinzip arbeitet.

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Morgenappell. Nicht etwa Techno-Fan-Besammlung.

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Im Schild wird es schon angedeutet...

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Hier entlang bitte.

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Schon wieder eine Famile sicher an der Baustelle vorbeigebracht!

Pizza Tracking Show

August 9, 2009

Neulich bestellten wir am Abend wiedermal Pizza. Wir bestellen immer bei Dominos Pizza. Seit einiger Zeit hat Dominos eine gute Online-Applikation zur Bestellung. Jetzt wurde die Online Bestellung nochmal verbessert! Und zwar mit einer amüsanten Pizza Tracking Show. Sobald man online eine Bestellung aufgibt, kann man einen auf seinen Namen, Wohnort und Bestellung massgeschneidertes Video anschauen. Man erlebt quasi „live“ mit, wie die Bestellung entgegen genommen wird, wie die Pizza zubereitet wird und schliesslich wie sie ausgeliefert wird. Das Video ist natürlich generisch, aber die Produzenten haben einige Details eingebaut, damit es so aussieht als ob man live dabei ist. Zum Beispiel wird die Google Karte von der Umgebung des Bestellenden gezeigt. Auf der im Video gezeigten Bestellung steht tatsächlich dein Name und deine Bestellung. Und: die Pizza, die im Film gezeigt wird ist tatsächlich die, die ich bestellt habe! Insgesamt eine wirklich gelungene und amüsante Angelegenheit. Ich hab während meiner Bestellung ein paar Screenshots fur Euch gemacht. Ein YouTube Video dazu habe ich auch gefunden. Enjoy! 

Pizza Tracking Show

Pizza Tracking Show

Die beiden Mitarbeiterinnen der Qualitätskontrolle.

Die beiden Mitarbeiterinnen der Qualitätskontrolle.

Das Pausenzeichen.

Das Pausenzeichen.

Meine Pizza kommt in den Ofen.

Meine Pizza kommt in den Ofen.

Meine Pizza ist fertig!

Meine Pizza ist fertig!

Die Qualitätskontrolle macht die letzten Checks. Man beachte meinen Namen und meine Bestellung in blau oben rechts.

Die Qualitätskontrolle macht die letzten Checks. Man beachte meinen Namen und meine Bestellung (Brooklyn Pizza) in blau oben rechts.

Das ok der Qualitätskontrolle.

Das ok der Qualitätskontrolle.

Ich habe langsam hunger!

Ich habe langsam hunger!

Die Auslieferung!

Die Auslieferung!

Von Ebisu an meine Adresse.

Von Ebisu an meine Adresse.

Leben im Restaurant

Mai 23, 2009

Was mich immer wieder fasziniert hier ist die Tatsache, dass man in vielen Restaurants  so lange bleiben darf wie man will. Auch wenn man nur etwas Kleines konsumiert. Besonders Familiy Restaurants, Coffee Shops und Fast Food Ketten wie McDonalds fordern ihre Kunden zum Verweilen in ihren Restaurants auf. Man nimmt diese Angebote hier auch gerne an. Ist man schon lange mit dem Essen fertig, kommt in vielen Restaurants immer wieder jemand vorbei und schenkt kostenloses Wasser nach. So nach dem Motto: bleib so lange wie Du willst, fühl dich wie zu Hause. Bei uns in Europa hab ich öfters das Gefühl, dass man in vielen Restaurants nach dem Konsum bald nicht mehr erwünscht ist… Neulich habe ich in der Yamanote Line diese McDonalds Werbung gesehen, die mich zur Niederschrift dieser Beobachtung inspiriert hat.

Im McDonalds wird man herzlich eingeladen zum Lesen...

Im McDonalds wird man herzlich eingeladen zum Lesen...

... Reden ...

... Reden ...

... sich treffen ...

... sich treffen ...

... und eben ganz einfach zum LEBEN!

... und eben ganz einfach zum LEBEN!

Das ist Service!

März 23, 2009

Einfach unglaublich, wie gut man hier in Japan bedient wird. Wir waren jetzt zwar schon länger nicht mehr in Europa, aber ich kann mir kaum vorstellen, dass sich das deutschsprachige Europa in Punkto Service arg verbessert hat. Konkret hatten wir gestern wieder eine Erfahrung im Restaurant LaBoheme bei uns in der Nähe.  Ein Mittagessen mit Getränk und Vorspeise kostet rund 2000 Yen, was echt in Ordnung ist. Aber bedient wird man wie in einem super nobel Hotel. Wir kamen mit Kinderwagen. Ein Angestellter rannte immer neben uns her, um uns den Weg durchs Restaurant zu bahnen. Bei den Treppen packte der Angestellte mit an. Essen, Trinken, Rechnung war alles super (wie gewohnt hier in Japan). Doch dann am Ende kam der Hammer. Als uns wieder ein Angestellter den Kinderwagen nach draussen trug, fing es leicht zu regnen an. Da rannte er wieder zurück und kam mit zwei Schirmen für uns an! Das ist Service! Wir kommen wieder!

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Der Ort des Geschehens.

Back to the Future in Tokyo

Dezember 29, 2008

Die Dienstleistungsqualität in Japan ist bekanntlich legendär. Gestern hatte ich ein Erlebnis, das mich an den Film „Back to the Future“ und die westliche Dienstleistungsqualität bereits vergangener Tage erinnerte. Als Marty McFly in 1955 ankommt, sieht er eine Szene vor einer Texaco Tankstelle. Ein Auto fährt in die Tankstelle und vier uniformierte Service-Angestellte sprinten zum Auto für einen Rundumservice. Eine Dienstleistung, die uns Westlern in der heutigen Zeit etwas komisch vorkommt.

1955 in Hill Valley. Marty McFly ist erstaunt über den Tankstellenservice.

1955 in Hill Valley. Marty McFly ist erstaunt über den Tankstellenservice.

Nicht so in Japan. Gestern liefen wir bei einer Jomo Tankstelle in Shin-Urayasu vorbei und erlebten genau diese Szene. Ein Auto fährt in die Tankstelle. Die Angestellten bringen sich rennend in Positition und begrüssen den Kunden mit lauten Schreien. Der Kunde steigt aus dem Auto und übergibt das Auto den Tankstelle-Angestllten für eine Reihe von gratis Dienstleistungen (z.B. Fenster putzen). Great Scott!

Jomo Tankstelle.

Jomo Tankstelle in Shin-Urayasu.

Jomo Tankstelle. Höchste Service-Bereitschaft.

Jomo Tankstelle. Höchste Service-Bereitschaft.