Posts Tagged ‘Dienstleistungen in Japan’

Full Service mit Smiley

April 20, 2010

Vor ein paar Tagen habe ich ja mal den Link zu einem Artikel über japanischen Service geposted… Ein Beispiel aus meinem Alltag ist der Starbucks bei uns im Bürogebäude. Mittlerweile kaufe ich dort fast jeden morgen einen Drink. Obwohl es nur ein kleiner Starbucks ist, arbeiten immer die gleichen Leute dort… und man kennt sich langsam! Nach relativ kurzer Zeit weiss man dort jetzt, dass ich einen Double Tall 2% Latte bestelle (oder auf Japanisch: Daburu Tooru Tsuu Paasento Ratte)! Mittlerweile machen sie mir den Insulating Sleeve auch gleich mit dran… und neulich gabs sogar noch einen Smiley mit dazu!

Speziell für mich!

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Totaler Service in Japan

März 31, 2010

Vor ein paar Tagen habe ich einen super Artikel über Japan entdeckt! Japan und vor allem die Servicequalität hier werden darin sowas von auf den Punkt gebracht! Lustig ist auch, dass im Artikel mein Kollege Yoshi zitiert wird :-). Unten ein kleiner Auszug aus dem Artikel… und hier der Link: http://dasmagazin.ch/index.php/die-schweiz-in-funfzig-jahren/

Ramen Shop in Tokyo.

„In einer totalen Dienstleistungsgesellschaft, wie Japan eine ist, wird alles getan, um dir dein Alltagsleben so einfach wie möglich zu machen:

  • Der kleine Lebensmittelladen in der Nachbarschaft hat 24 Stunden offen, du kannst dort auch Einzahlungen und Postgeschäfte tätigen, Reisen buchen, deine Hemden abgeben, deinen Umzug organisieren.
  • Mit deiner U-Bahn-Karte kannst du in den meisten Geschäften und Restaurants in Bahnhofsnähe bezahlen.
  • Was immer du kaufst, es wird, auf Wunsch, für wenig Geld nach Hause geliefert.
  • Wenn du mal was liegen lässt, in einem Zug oder Taxi, kannst du absolut sicher sein, dass du es zurückbekommst.
  • Du brauchst nirgendwo Trinkgeld zu bezahlen.
  • Du brauchst dein Rückgeld nie zu zählen, es stimmt immer.
  • Noten werden stets mit dem Bild nach oben überreicht.
  • Alle Züge sind auf die Sekunde pünktlich. Wenn einmal nicht, dann bebt gerade die Erde oder es ist Krieg.
  • Du kannst an jedem Kiosk sämtliche Magazine quer lesen, ohne dass ein Verkäufer meckert.
  • In gewissen Läden werden deine Kinder für wenig Geld zwei Stunden lang betreut. Kann ja sein, dass du in der Gegend noch andere Besorgungen machen musst.
  • Toilettensitze sind immer geheizt, peinliche Geräusche können mit Musik überspielt werden.
  • Wenn es regnet, kannst du im nächsten Polizeirevier einen Schirm ausleihen.
  • Du kannst den Polizisten auch gleich nach dem Weg fragen.
  • Der Schalterbeamte holt dir im Laufschritt ein verlangtes Dokument, er weiss, dass deine Zeit kostbar ist.
  • Du darfst dich über die Blumentöpfe auf der Strasse freuen, die niemand zerstört oder stiehlt.
  • Dein Velo (= Fahrrad, Anmerkung von Mischa) kannst du überall unabgeschlossen stehen lassen.
  • Wenn du den Berg Fuji besteigen willst, aber keine Lust hast, dein Zelt auf den Gipfel hochzutragen, übernimmt das die Firma Yamato-Transport für dich. Yamato befördert günstig alles, wirklich alles überallhin.
  • Die Millionen von Getränkeautomaten im ganzen Land wechseln saisongerecht auf warme oder gekühlte Getränke, selbst auf dem Fuji.
  • Es gibt salzige Zahnpasta.
  • Und sogar blutgruppenspezifische Kaugummis.“

Das ist Service!

Dezember 9, 2009

Besonders bei Starbucks, anderen Kaffeeketten oder irgendwelchen Dienstleistungsunternehmen fallen mir hier immer wieder Verhaltensweisen auf, die es bei uns so nicht gibt.

Erstes Beispiel: Ich bestelle einen Kaffee (Tall Latte Hot). Die Dame, die die Bestellung entgegen genommen hat, schreit zu ihren Kollegen: „Onegaishimasu (Bitte/ aufgepasst!)“ alle antworten wie im Chor: „Hai (Ja)“. Alle haben verstanden, dass jetzt meine Bestellung durchgegeben wird. Jetzt schreit die Dame, die meine Bestellung entgegen genommen hat: „Tooru Ratte (Tall Latte)“. Alle wiederholen wieder im Chor: „Tooru Ratte!“. Durch diesen simplen Prozess haben alle gehöhrt, was ich bestellt habe. So ist es fast unmöglich, dass meine Bestellung untergeht oder das ich gar das Falsche bekomme. Alle sind motiviert und präsent! Einfach genial. Bei uns im Bürogebäude gibt es einen Starbucks, der am morgen immer rappelvoll ist. Man muss richtig Schlange stehen. Aber die sind extrem effizient. Ein weiteres Detail: damit die Kaffeeausgabe am Morgen schneller von Statten geht, fragt eine Angestellte schonmal die Leute in der Schlange nach ihrer Bestellung und gibt sie den Kollegen in oben beschriebener Art und Weise weiter. Bis ich dran bin und bezahlt hab ist mein Drink schon fast fertig. Wie oft wurde bei Starbucks in Europa schon der Drink verschlampt oder falsch gemacht? Wie oft musste man unnötig lange warten…

Zweites Beispiel: Ich kaufe im Seven Eleven einen Kaugummi. Ooops, ich habe nur einen 10’000 Yen Schein im Geldbeutel (kein Problem). Der Angestellte nimmt den Schein freundlich entgegen und ruft zu seinen Kollegen „ichiman en hairimasu (ich lege einen 10’000er Schein in die Kasse)!“. Die Kollegen erwidern im Chor „onegaishimasu (bitteschön)!“. Der Angestellte nimmt mein Wechselgeld aus der Kasse. Bevor er mir das Geld gibt fragt er den nächten Kollegen, ob er ihn beim Zählen des Rückgelds kontrollieren kann. So zählt er dem Kollegen die Noten für das Rückgeld vor. Der Kollege bestätigt. Dann wird mir das Rückgeld vorgezählt und überreicht. Hallo…? Das ist nicht Four Seaons, das ist im Seven Eleven. Ist das nicht faszinierend?

Im Service gibt es hier absolut NULL Toleranz für Fehler! Jede noch so kleine Dienstleistung ist mit einem wasserdichten Prozess hinterlegt. Ja keine Überraschungen, das ist hier die Devise! Ich finds einfach nur super. Jeder westliche Dienstleister müsste hier mal eine Ausbildung machen! Gute Prozesse, eine gute Einstellung und Freundlichkeit kosten NICHTS, machen aber den ganzen Unterschied!

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Bei Tully's Coffee gelten selbstverständlich die gleich hohen Servicestandards wie überall in Japan!

Sicherheit als höchstes Gebot

Oktober 6, 2009

Die Dienstleistungsqualität hier in Japan ist ja, wie des öfteren hier beschrieben, ausserordentlich gut. Oft wird man unerwartet Zeuge dieser Qualität. Zum Beispiel rund um Baustellen. Um jede noch so kleine Baustelle stehen immer speziell designierte (meist ältere) Bauarbeiter, die den Passanten den sichersten Weg um die Baustelle zeigen. Für uns Europäer erscheint das oft unnötig. Besonders bei kleinen Baustellen oder offensichtlich sicheren Umgehungen braucht es nun wirklich keinen freundlichen Herrn, der einen grüsst, sich entschuldigt und den Weg zeigt. Aber eben: Japan ist in vielen Dingen einfach auf einer höheren Stufe der zivilisatorischen Entwicklung.

Hinter dem guten Service stehen meiner Meinung nach simple Prozesse und Verhaltensweisen. Eben am Beispiel der Baustellen habe ich das neulich erlebt. Bevor an der Baustelle gearbeitet wird, gibt es einen morgendlichen Appell der für die Sicherheit der Passanten zuständigen Bauarbeiter. Morgendliche Appelle sind hier in Dienstleistungsbetrieben sehr häufig. Sie fördern die Konzentration und das gemeinsame Ziel. Kein Wunder, dass auch Ritz Carlton mit diesem simplen Prinzip arbeitet.

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Morgenappell. Nicht etwa Techno-Fan-Besammlung.

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Im Schild wird es schon angedeutet...

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Hier entlang bitte.

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Schon wieder eine Famile sicher an der Baustelle vorbeigebracht!

Pizza Tracking Show

August 9, 2009

Neulich bestellten wir am Abend wiedermal Pizza. Wir bestellen immer bei Dominos Pizza. Seit einiger Zeit hat Dominos eine gute Online-Applikation zur Bestellung. Jetzt wurde die Online Bestellung nochmal verbessert! Und zwar mit einer amüsanten Pizza Tracking Show. Sobald man online eine Bestellung aufgibt, kann man einen auf seinen Namen, Wohnort und Bestellung massgeschneidertes Video anschauen. Man erlebt quasi „live“ mit, wie die Bestellung entgegen genommen wird, wie die Pizza zubereitet wird und schliesslich wie sie ausgeliefert wird. Das Video ist natürlich generisch, aber die Produzenten haben einige Details eingebaut, damit es so aussieht als ob man live dabei ist. Zum Beispiel wird die Google Karte von der Umgebung des Bestellenden gezeigt. Auf der im Video gezeigten Bestellung steht tatsächlich dein Name und deine Bestellung. Und: die Pizza, die im Film gezeigt wird ist tatsächlich die, die ich bestellt habe! Insgesamt eine wirklich gelungene und amüsante Angelegenheit. Ich hab während meiner Bestellung ein paar Screenshots fur Euch gemacht. Ein YouTube Video dazu habe ich auch gefunden. Enjoy! 

Pizza Tracking Show

Pizza Tracking Show

Die beiden Mitarbeiterinnen der Qualitätskontrolle.

Die beiden Mitarbeiterinnen der Qualitätskontrolle.

Das Pausenzeichen.

Das Pausenzeichen.

Meine Pizza kommt in den Ofen.

Meine Pizza kommt in den Ofen.

Meine Pizza ist fertig!

Meine Pizza ist fertig!

Die Qualitätskontrolle macht die letzten Checks. Man beachte meinen Namen und meine Bestellung in blau oben rechts.

Die Qualitätskontrolle macht die letzten Checks. Man beachte meinen Namen und meine Bestellung (Brooklyn Pizza) in blau oben rechts.

Das ok der Qualitätskontrolle.

Das ok der Qualitätskontrolle.

Ich habe langsam hunger!

Ich habe langsam hunger!

Die Auslieferung!

Die Auslieferung!

Von Ebisu an meine Adresse.

Von Ebisu an meine Adresse.