Das ist Service!

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Besonders bei Starbucks, anderen Kaffeeketten oder irgendwelchen Dienstleistungsunternehmen fallen mir hier immer wieder Verhaltensweisen auf, die es bei uns so nicht gibt.

Erstes Beispiel: Ich bestelle einen Kaffee (Tall Latte Hot). Die Dame, die die Bestellung entgegen genommen hat, schreit zu ihren Kollegen: „Onegaishimasu (Bitte/ aufgepasst!)“ alle antworten wie im Chor: „Hai (Ja)“. Alle haben verstanden, dass jetzt meine Bestellung durchgegeben wird. Jetzt schreit die Dame, die meine Bestellung entgegen genommen hat: „Tooru Ratte (Tall Latte)“. Alle wiederholen wieder im Chor: „Tooru Ratte!“. Durch diesen simplen Prozess haben alle gehöhrt, was ich bestellt habe. So ist es fast unmöglich, dass meine Bestellung untergeht oder das ich gar das Falsche bekomme. Alle sind motiviert und präsent! Einfach genial. Bei uns im Bürogebäude gibt es einen Starbucks, der am morgen immer rappelvoll ist. Man muss richtig Schlange stehen. Aber die sind extrem effizient. Ein weiteres Detail: damit die Kaffeeausgabe am Morgen schneller von Statten geht, fragt eine Angestellte schonmal die Leute in der Schlange nach ihrer Bestellung und gibt sie den Kollegen in oben beschriebener Art und Weise weiter. Bis ich dran bin und bezahlt hab ist mein Drink schon fast fertig. Wie oft wurde bei Starbucks in Europa schon der Drink verschlampt oder falsch gemacht? Wie oft musste man unnötig lange warten…

Zweites Beispiel: Ich kaufe im Seven Eleven einen Kaugummi. Ooops, ich habe nur einen 10’000 Yen Schein im Geldbeutel (kein Problem). Der Angestellte nimmt den Schein freundlich entgegen und ruft zu seinen Kollegen „ichiman en hairimasu (ich lege einen 10’000er Schein in die Kasse)!“. Die Kollegen erwidern im Chor „onegaishimasu (bitteschön)!“. Der Angestellte nimmt mein Wechselgeld aus der Kasse. Bevor er mir das Geld gibt fragt er den nächten Kollegen, ob er ihn beim Zählen des Rückgelds kontrollieren kann. So zählt er dem Kollegen die Noten für das Rückgeld vor. Der Kollege bestätigt. Dann wird mir das Rückgeld vorgezählt und überreicht. Hallo…? Das ist nicht Four Seaons, das ist im Seven Eleven. Ist das nicht faszinierend?

Im Service gibt es hier absolut NULL Toleranz für Fehler! Jede noch so kleine Dienstleistung ist mit einem wasserdichten Prozess hinterlegt. Ja keine Überraschungen, das ist hier die Devise! Ich finds einfach nur super. Jeder westliche Dienstleister müsste hier mal eine Ausbildung machen! Gute Prozesse, eine gute Einstellung und Freundlichkeit kosten NICHTS, machen aber den ganzen Unterschied!

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Bei Tully's Coffee gelten selbstverständlich die gleich hohen Servicestandards wie überall in Japan!

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